Skärmavbild 2021-01-22 kl. 06.01.55

Framtidens fysiska koncept: Del 6 – Conciergen

I denna sjätte artikel i serien om framtidens fysiska koncept står servicen i fokus. Service är något många pratar om men som blir alltmer sällsynt i verkliga livet, tyvärr. Men det finns undantag som förmår leverera hög service över tid och även i kedjeform. Det är de som får kunderna att känna sig sedda och imponerar så gott som varje gång. 

Wikipedia beskriver ordet såhär – “Concierge (Franska: kɔ̃sjɛʁʒ) menar ursprungligen i Frankrike en roll som i Sverige motsvaras av en roll mellan portvakt och vicevärd. Numera avses också den person som på större hotell runt om i världen kan hjälpa gästerna med bokningar av biljetter till föreställningar, bordsbokningar eller bra tips på aktiviteter i en stad under semestervistelsen.”

Conciergen är konceptet som tar servicen till nästa nivå och där personalen verkligen står i centrum av butiksupplevelsen. De fokuserar på att skapa unika lösningar och ger outstanding service oavsett kanal. Med stor lyhördhet, fingertoppskänsla och snabb respons har de en förmåga att skapa ett fantastiskt kundmöte – och inte bara på grund av att det råkar finnas en superhjälte i personalen utan eftersom det är en bärande del i företagets DNA och konceptet.

Jag har till exempel alltid blivit smått imponerad av Kjell&Co (och aldrig hört om någon som haft en dålig upplevelse) – vart jag än kommer i landet finns det en personal som står på tå och verkligen kan sina produkter. De är snabba att komma med rekommendationer och läser till och med av om jag verkar stressad – då är det inget småsnack utan en snabb expedition och sedan ett trevligt tack för affären. Under pandemin har de också varit kreativa för att hitta lösningar för kunder som vill handla utanför butiker såväl som liveshopping. Hög nivå på service i en tid då detta är en bristvara.

Position: Concergier kan sina produkter men älskar sina kunder. Det finns sällan något som inte går att fixa och det går undan, fast utan att det känns vare sig forcerat eller stressat.

Exempel: Nordstrom Local, Kjell&Co (ovan), Deciem, Fresh

Nordstrom Local är en spinoff på den ikoniska varuhuskedjan, känd över hela världen för sin höga nivå på service. Localkoncepten handlar både om att komma mer bostadsnära, i detta fall mitt i ett bostadsområde på Upper East Side i NY och ett visa på samma servicenivå som gjort att man bildat skola vad gäller service, men också ett sätt att skapa relevans i en digifysisk värld. I butikerna, som både fungerar som utlämningsställen och servicehubbar kan man också kan få hjälp med justeringar av inköpen av skräddaren som också är den som lämnar ut paketen. Genom att ombesörja returer även av konkurrenternas paket, erbjuda popupyta för varumärken, personal shopping och återvinning av kläder för vidareförmedling till en välgörenhetsorganisation, skapar man fler skäl att gå till butiken, samtidigt som man bygger den egna ehandelskanalen. I butiken kan man prova ehandelsfynden, samtidigt som man får hjälp med justeringar såsom att förkorta ärmar, fixa knappar och annat som man kan behöva fixa för perfekt passform. Servicenivån och DNA:t i varumärket lyser även igenom i den kommunikation som pryder väggarna i de olika zonerna. I Stylist Lounge, där man provar kläder och får hjälp med personal shopping står det : “Our Personal Stylists are super friendly and can help with a little fashion advice or a whole new wardrobe. In person or online, it´s fun and easy – with zero pressure.”

Deciem – The Abnormal Beautycompany tillverkar skönhetsprodukter med ingredienser som övriga varumärken tar betydligt mer betalt för och säljer dem en och en för att kunna anpassa rekommendationerna och erbjuda kunderna en personlig cocktail, anpassad efter varje persons förutsättningar. Butikerna anpassas efter förutsättningarna i fastigheten och  man eftersöker ett uttryck som är industriellt och avskalat. Personalen är på tå och uppmärksamma och med mycket god kunskap om produkterna och deras användning – och självklart med en hög kompetens vad gäller hudvård. De många olika kombinationerna som Deciems produkter erbjuder skapar känslan av att ha fått den perfekta mixen för just dig samtidigt som man blir sedd under säljkonsultationen – och får veta en hel del om sin hudtyp och hur man bäst tar hand om den. Butiken ovan ligger i Covent Garden, London.

Fresh är en amerikansk kedja, men just denna butik hittade vi i Shanghai. Butiksmiljön är en mix mellan ett laboratorium och ett apotek, men med en mängd detaljer som associerar till de naturliga ingredienser som produkterna innehåller. Även Fresh jobbar med hudvård, men också med dofter. Här kan man gå till Sensorial Bar och tillsammans med personalen testa och få reda på hur dofterna samverkar på huden eller få hjälp att hitta den ultimata ansiktsmasken med färska ingredienser. Miljön är engagerande och servicen på topp och varje besök blir ett litet personligt kunskapslyft, när personalen analyserar hudtyper och kombinerar naturliga hudvårdsprodukter och guidar besökaren i dofternas värld.

Vi börjar närma oss halvtid i denna artikelserie när vi imorgon tar oss an Problemlösaren, som löser gamla problem på nya sätt – varmt välkommen tillbaka då!

Dela inlägget

Share on facebook
Facebook
Share on google
Google+
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on pinterest
Pinterest
Share on print
Skriv ut
Share on email
Email